2025 五大 CX 趨勢：
如何通過數位廣告強化消費者體驗

隨著數位廣告的技術持續進步，客戶期望得到更為個人化、主動且高效的互動體驗。以下我們將介紹2025年客戶體驗（CX）的五大趨勢，這些趨勢不僅改變了品牌和消費者之間的互動方式，也為企業提供了利用AI和數位廣告技術增強客戶滿意度與留存率的機會。

趨勢 1 – 購物廣告（Shoppable Ads）

購物廣告 (Shoppable Ads) 是一種創新的廣告形式，讓消費者能夠直接在廣告中完成購物，將廣告與電子商務無縫結合。透過即看即買的模式，消費者可以在看到產品廣告的同時直接點擊購買，縮短購買流程並提高轉換率。根據調查數據，64% 的消費者更傾向於信任提供友善互動的 AI 技術，而這正是購物廣告崛起的關鍵。AI 可透過分析消費者的行為數據，適時在正確的媒體上向目標客群展示相關產品，提升購物便利性並促進購買行為。

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目前知名的 Shoppable Ads 平台與服務

Instagram

Instagram 提供「購物貼文」及「購物限時動態」功能，商家可在圖片或影片中標註產品，消費者點擊後可直接查看商品詳情並完成購買。Instagram 的視覺導向特性特別適合時尚與生活風格品牌，同時透過應用內「快速結帳」功能讓購物體驗更加便捷。

Facebook

Facebook 的「精品欄廣告」（Collection Ads）結合影片或圖片與產品目錄，讓用戶能快速瀏覽更多商品並直接購買。憑藉其龐大的用戶基數，Facebook 適合各類型品牌，並提供多樣化廣告格式及精準受眾鎖定功能。

TikTok

TikTok 的「短影音購物廣告」（Video Shopping Ads）允許商家在影片中嵌入產品連結，消費者可立即點擊購買。TikTok 的受眾偏向年輕族群，短影音形式不僅利於病毒式傳播，也提升品牌曝光與互動效果。

Pinterest

Pinterest 提供的「收藏合輯廣告」（Collection Ads）能在用戶的個人頁面中展示商品，點擊後可查看更多資訊並購買。Pinterest 以靈感啟發為核心，特別適合家居與時尚品牌，其用戶購買意圖強烈，轉換率表現卓越。

AI 如何結合數位廣告提升轉換率

透過 AI 技術，品牌能更加精準地進行廣告投放，根據消費者的喜好與購買記錄展示高度個人化的商品推薦。這種個人化的廣告體驗不僅能提升消費者對品牌的好感度，也讓整個購物過程更加順暢。數據顯示，90% 的頂尖品牌（CX Trendsetters）認為其 AI 工具能帶來顯著的投資回報。舉例來說，品牌可根據消費者過去的行為模式，提前預測他們感興趣的商品，並透過社群媒體或其他數位管道精準推送相關廣告，進一步提升轉換率。

數位廣告如何透過 AI 幫助品牌提升價值

數位廣告是 AI 相當適合的領域，因為廣告既需要精準度，也需要在網路上找到 CP 值最高的投放組合，才能夠最大化廣告投資。以下為 AI 在數位廣告領域最能夠幫助品牌找到最佳受眾、提升廣告投放成效的項目：

• 個人化推薦：AI 可利用消費者的瀏覽紀錄與購物偏好，動態生成與其需求高度相關的廣告內容，讓消費者感覺廣告是專為他們設計的。這不僅能有效提升廣告點擊率與轉換率，也減少了因內容不相關而帶來的用戶反感。

• 廣告素材創作：生成式 AI 技術能快速創作廣告文案、設計視覺素材，甚至定制完整的廣告方案。透過 AI 的協助，品牌能縮短創意開發時間，並以更低的成本推出具有吸引力的廣告。同時，AI 還能進行 A/B 測試，找出最適合受眾的創意內容。

• 廣告投放優化：即時監控廣告表現數據，透過學習演算法自動調整投放策略，包括出價、受眾定位與媒體選擇，確保廣告預算的最佳效益。此外，AI 還能避免過度曝光，實現靈活的預算分配。

• 受眾分析和行為洞察：透過 AI 精準分析消費者數據，協助品牌鎖定高價值客戶，並建立相似客群擴展潛在市場。同時，AI 還可預測消費者的下一步行動，例如針對即將流失的客戶提供專屬優惠，提升客戶留存率與忠誠度。

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Shoppable Ads 和 VR/AR 技術的應用場景

購物廣告的未來將更多地與虛擬現實（VR）和擴增實境（AR）技術相結合，提供沉浸式的購物體驗。例如，消費者可以使用VR技術來「試穿」某件衣服或「體驗」某個產品，並在廣告中直接購買。這種交互性強的廣告形式不僅增加了消費者對產品的理解和認識，也大大提高了購買的意圖。通過這些新技術，品牌將能夠在廣告中創造出更多令人難忘的互動體驗，進而增加消費者的忠誠度。

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趨勢 2 –  更主動的客戶服務

主動式客戶服務指的是品牌在客戶提出需求之前，透過數據分析和 AI 技術，主動為客戶提供協助與解決方案。這項趨勢在 2025 年變得格外重要，因為愈來愈多消費者期待品牌能更理解他們的需求，並在問題發生前就提出對策。根據調查，75% 的消費者認同使用 AI 技術輔助客服代理回應需求，顯示主動式服務在提升客戶滿意度與留存率方面的關鍵角色。

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AI 的預測分析能夠根據客戶的歷史行為、瀏覽紀錄與購買記錄，主動預測他們可能遇到的問題或需求，並事先提供解決方案。例如，當系統偵測到消費者在某個商品頁面停留過久卻未完成購買時，AI 可以主動發送優惠券或提供該產品的使用案例，誘導消費者完成交易。同時，主動通知客戶訂單狀態或延遲資訊，也能減少客戶的焦慮感，進一步優化整體體驗。

聊天機器人與廣告互動的結合

未來，聊天機器人將不僅限於回答客戶查詢，還可主動推送個人化廣告。這些機器人能根據客戶的興趣和需求，提供即時的產品推薦和購買連結，實現廣告與客戶服務的無縫整合。

數據驅動的客戶洞察與行銷策略

透過整合廣告與客戶服務的數據，品牌可獲得更深入的客戶洞察。這些資訊有助於制定更精準的行銷策略，提升客戶滿意度和忠誠度。例如，分析客戶在廣告互動和服務過程中的反饋，可優化產品和服務，滿足市場需求。

全通路體驗的強化

數位廣告與客戶服務的結合將促進全通路體驗的提升。消費者可在不同平台上獲得一致且連貫的品牌互動，無論是透過廣告接觸品牌，還是尋求客戶服務，都能享受無縫的體驗。

研究顯示，採用 AI 助理的客服代理滿意度提高了 20%。這是因為 AI 技術可以自動處理部分簡單的客戶查詢與需求，讓客服人員能專注於更複雜或高價值的互動。不僅如此，這也有效提高了客服的工作效率，並降低了人員的壓力。目前，包括產品查詢、訂單狀態查詢及退換貨政策等常見問題，AI 工具如聊天機器人或語音助理都能快速應對。這些自動化功能讓品牌在不增加人力成本的情況下，大幅提升了服務效率。

AI 技術還能幫助品牌主動識別可能流失的客戶，並及時採取行動挽回。例如，當 AI 偵測到某些客戶長時間未與品牌互動或出現負面情緒時，可以自動發送專屬優惠，或邀請他們參與特別活動，重新吸引他們的注意。這種主動式的客戶維繫方式，不僅能有效降低流失率，也能顯著提升客戶忠誠度。

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趨勢 3 – 健康的客戶獲取與留存

在過去幾年中，很多品牌在客戶獲取和留存方面面臨著挑戰，特別是如何在不斷吸引新客戶的同時，也能夠有效地維繫老客戶。2025 年的趨勢顯示，品牌需要更加注重新客戶和老客戶之間的平衡發展，這意味著他們必須在客戶獲取和留存方面達到「健康的」平衡。

AI 廣告技術可以幫助品牌自動分析消費者的行為，根據消費者的購買歷史和互動記錄，設計精準的廣告和行銷活動來吸引新客戶。例如透過數位廣告，品牌可以根據消費者的瀏覽行為進行精準的再行銷，將特定產品的廣告展示給對其有潛在興趣的受眾，從而提高廣告的點擊率和轉化率。同時，AI也能夠針對老客戶進行個人化的推薦和優惠推送，提升老客戶的回購率和品牌忠誠度。

根據調查，59%的傳統企業希望在未來一年內變得更AI驅動，這顯示了市場對於利用AI來改善客戶獲取和留存的強烈需求。AI不僅能夠幫助品牌識別哪些客戶是高價值客戶，還能夠根據他們的行為模式預測其未來的消費需求，並主動提供相關服務。例如，AI可以根據客戶的消費頻率和金額，預測他們的下一次購買時間，並提前發送相關產品的推廣資訊，這樣不僅可以增加銷售額，還能夠提升客戶的滿意度。

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趨勢 4 – 個人化行為預測

隨著 AI 技術的不斷進步，預測式個人化已成為 2025 年客戶體驗中的關鍵趨勢之一。消費者對個人化服務的期望持續升高，他們希望品牌能真正理解他們的需求，並提供精準的推薦服務。根據統計，61% 的消費者期待 AI 技術能夠提供更個人化的互動，這為品牌帶來了預測並滿足消費者需求的絕佳機會。

理解 AI 驅動的個人化行銷：背景與效益

在數位時代到來之前，行銷個人化是一項高度依賴人工的工作，通常基於廣泛的族群分類和直接的客戶回饋。然而，這種方式缺乏準確性，難以滿足個別需求。隨著數位革命的到來，海量的消費者數據湧入市場，儘管早期的演算法試圖利用這些數據來實現個人化行銷，但真正精準的個人化仍然是一項艱鉅的挑戰。

AI 和機器學習的出現徹底改變了個人化行銷的運作模式。行銷人員不再僅僅依賴廣泛的族群分類，而是轉向聚焦個人行為，從過去的被動應對轉型為主動預測。這種從直覺行銷到 AI 驅動方法的轉變，彰顯了科技在當代行銷中的變革性作用。

AI 驅動的個人化行銷的核心在於，透過 AI 技術針對個別消費者量身訂製行銷策略。與傳統的數據分析不同，AI 運用機器學習演算法即時預測並適應用戶行為，使行銷活動更精準且即時。

AI 系統處理來自多種來源的龐大數據，例如瀏覽記錄、購物紀錄和社群媒體活動。舉例來說，對於一位對運動服飾感興趣且近期參加馬拉松的用戶，AI 可以將這些數據與其社群媒體活動結合，推薦特定的跑步裝備。

透過分析這些數據，AI 能夠辨識用戶的獨特模式。隨著數據量的增加，AI 的理解力不斷提升，進而使預測更為準確。這種持續的自我調整能力是 AI 驅動個人化行銷相較於傳統方法的最大差異。其潛在效益包括：

• 提升客戶體驗：AI 能即時預測並理解客戶偏好，確保用戶接收到的內容和優惠深度貼合他們的需求與渴望，帶來更好的互動體驗。

• 提高投資報酬率 (ROI)：透過精準定位，企業可獲得更高的轉換率與客戶留存率，進而顯著提升投資回報。

• 大規模應用：AI 能處理龐大的數據量，讓品牌在面向廣大受眾時，也能實現個性化行銷。

• 即時決策：AI 能根據即時數據做出迅速且相關的決策，確保行銷活動的時效性與相關性。

數據顯示，有 91% 的 CX 領導企業相信 AI 能夠有效實現個人化體驗，這對於提升客戶忠誠度及建立長期客戶關係至關重要。AI 的個人化推薦不限於產品本身，還能根據消費者的行為提供適合的內容與服務。例如，當消費者瀏覽某些旅遊地點的資訊時，AI 可以主動推薦相關的行程安排與折扣優惠，讓消費者感受到品牌對他們需求的重視。這種貼心的服務不僅增加了購買可能性，還進一步提升了品牌忠誠度，幫助品牌在競爭激烈的市場中脫穎而出。

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趨勢 5 – 永續客戶體驗

進入 2025 年，越來越多消費者期待品牌不僅能提供優質的產品與服務，更能展現對環境與社會責任的關注。根據調查，87% 的 CX 領導企業（CX Trendsetters）計畫在客戶旅程中全面引入 AI 助理，顯示品牌在推動永續發展及優化客戶體驗方面的積極作為。品牌需要將永續理念融入到客戶體驗的每個環節，以確保其商業行為能符合消費者的期望。

數據指出，超過 60% 的消費者希望品牌採用更具人性化且永續的 AI 技術來滿足需求。這樣的期待促使品牌在服務過程中更加關注環保與社會責任。例如，品牌可以使用可持續的包裝材料，並透過數位廣告將這些環保努力傳達給消費者，讓他們感受到購買行為對環境的正面影響。這不僅能吸引關心環境議題的消費者，也能強化品牌的正面形象與市場定位。

此外，永續的客戶體驗也意味著品牌在技術應用上須保持透明與負責任。品牌應確保其 AI 系統的運作符合倫理規範，並妥善保護消費者的隱私，不造成任何風險。透過公開 AI 技術的應用方式及數據處理流程，品牌能夠贏得消費者的信任，進一步建立更緊密的客戶關係。這樣的作法不僅有助於在競爭激烈的市場中脫穎而出，也能吸引重視隱私保護與永續性的高價值客群。

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數位廣告如何成為驅動CX的核心

隨著 2025 年五大客戶體驗趨勢逐步成形，數位廣告在品牌與消費者互動中的重要性日益提升。從可購廣告到預測式個人化，每一項趨勢都在改變品牌如何理解並滿足消費者需求，並增強品牌的競爭力。透過深度運用 AI 技術，品牌能夠預測並解決客戶的需求，提供個性化、永續且高效的服務，從而吸引新客戶並穩固老客戶，實現長期成長。

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